Asiakassuhdekin vaatii hoitamista

Asiakkaan saaminen ostoksille ensimmäisen kerran maksaa aina rahaa. Kertaostoksen suuruus vaikuttaa toki tämä lyhyen asiakkuuden kannattavuuteen, mutta saadessasi saman asiakkaan uudestaan kaupoille säästät käytännössä aina selvää rahaa. Vertailuna voi käyttää uusasiakashankinnan kustannuksia, eli niitä normaaleita mainonta- ja markkinointikuluja.

Usein havaittu markkinointimalli noudattaa kutakuinkin tällaista kaavaa:

Ensin yrityksessä satsataan innoissaan varoja mainontaan ja panostetaan asiakkaiden hankintaan oikein tosissaan. On selvä, että uuden yrityksen täytyy kertoa toiminnastaan melko laajasti ja leveällä kampanjoinnilla, mutta jostain syystä sama markkinointitaktiikka voi jatkua yrityksessä vuodesta ja vuosikymmenestä toiseen.

Alkuinnostuksen lopahdettua ja asiakasvirran hiipuessa päätetään vielä hieman korottaa markkinointibudjettia, vaikka firman tuloksen kustannuksella. Uusia asiakkaita kun pitää saada lisää. Lisäksi tähän samaan hengenvetoon tehdään pari täräyttävää tarjouskampanjaa, jolloin vedetään syteen ne viimeisetkin tuotot.

Edellisen kohdan haavoja nuoltaessa "otetaan opiksi" ja vähennetään reilusti markkinointikuluja, kun ei siitä ole yritykselle hyötyä. Ne harvat lojaalit asiakkaat, jotka ovat itsenäisesti ottaneet hyväksi havaitsemansa palvelut omakseen, pitävät yrityksen pään pinnalla. Tekemisen voimaan uskotaankin näin ollen yrityksessä entistä vahvemmin ja puskaradion toivotaan levittävän ilosanomaa.

Positiivisesti yrityksesi kokeneet asiakkaat ovat ehdoton lisäarvo sen koko toiminnalle ja kehittymiselle. Yritykseesi ja palveluusi luottavat ihmiset ovat ratkaisevassa asemassa. Heidän aktivoimisensa on huomattavasti helpompaa, kuin toiminnastasi täysin tietämättömien päiden kääntäminen. Miksi siis jättäisit hyödyntämättä ostopäätöksen jo kerran aikaisemmin tehneen asiakkaan positiivisen kokemuksen?

Tärkeää on, että tarjoat asiakkaallesi merkityksellistä palvelua tai tuotetta sopivassa muodossa ja tilanteessa. Tähän löytyy yksinkertaiset työkalut ja valmiit keinot. Olet mahdollisesti jo kerännyt asiakkaiden yhteystietoja tai aloitat keräämään niitä aktiivisesti. Voit tehdä tämän sujuvasti ostotapahtuman yhteydessä tai vaikka kilpailun avulla. Hyödynnä yrityksen Facebook-sivuja myös keräämällä tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja ajankohtaisista kiinnostuksista, saat hyvää materiaalia suoramarkkinointiin. Pelkkä tykkääminen ei vielä luo automaattisesti kanta-asiakkuutta eikä oikeuta arvontojen järjestämiseen, mutta laajentuva tykkääjien verkosto antaa toki hyvän pohjan lisätä yleensä ihmisten tietoisuutta toiminnastasi. Facebook-tilin lisäksi kannattaa käyttää myös perinteistä postijakelua tai hyvinkin kustannustehokasta sähköistä tarjouskirjettä.

Voin auttaa kaikissa asiaan liittyvissä aiheissa. Tarjoan mielelläni käyttöösi myös hyviä, toimiviksi todettuja välineitä kanta-asiakasviestinnän toteuttamiseen. Mikäli tämä lyhyt teksti herätti kiinnostuksen tai ajatuksia eri mahdollisuuksista, ota yhteyttä.

Nettinäkyvyys kuntoon, eikös juu?

Yrittäjille soittelevia ja sähköpostittavia nettisivukauppiaita sekä verkkopalvelutarjoajia tuntuu riittävän loputtomiin. Isot media- ja tietopalveluyhtiöt haluavat osansa jatkuvassa kasvussa olevasta nettihuumasta muiden ansaintamallien takkuessa. Yhtälailla samoilla apajilla ovat itsensä työllistäneet, koodikielen ennen puhetta oppineet tulevaisuuden lupaukset. Mahtavaa on toki jo se, että yrittäminen koetaan todelliseksi vaihtoehdoksi itsensä elättämiseen eikä työtä pelätä. Näistä pienistä pajoistahan niitä menestysyrityksiäkin on mahdollista syntyä.

Tarjolla on siis hienosti paketoituja avaimet käteen -ratkaisuja, joissa mainoksen mukaan pelkkä puhelisoitto riittää netin haltuunottoon tai tee-se-itse -sovelluksia, joilla lapsikin tekee näyttävät kotisivut.

Periaate on todella kannatettava: tarjotaan yrittäjän arkea helpottavia palveluita. Peukut sille, muttamutta. Hieman pidemmälle asiaa ajatellessa, en ole lainkaan vakuuttunut edes siitä, että yrittäminen vielä muuttuisi näillä konsteilla yhtään helpommaksi saatikka tuottavammaksi. Kasvavaa myyntiä ja parempaa katettahan yrittäjätkin halajavat. Suurin kompastuskivi on mielestäni se, että missään vaiheessa en ole havainnut yhdenkään palveluntarjoajan kysyvän mitä yritys haluaa saavuttaa tai tavoittelee uudella välineellä. Tai sitä, miten se istuu nykyiseen toimintaan ja tukee olemassa olevaa markkinointia. Mitä hyötyä tästä palvelusta yritykselle oikeasti on?

Yrityksen löydettävyys ja sijaintitiedot netissä saadaan hoidettua ihan loistavasti esim. yksinkertaisilla Googlen ilmaispalveluilla. Maksulliset "Me korostamme näkyvyyttäsi"-tarjoukset voivat hyvällä tuurilla tuoda joitain prosentinosia lisää laskennallista näkyvyyttä. Tässä kohtaa pitää taas esittää kysymys, että saadaanko lisänäkyvyyttä siellä, missä asiakkaat ovat? Todennäköisesti ei.

Tärkeää on olla esillä Googlessa ja tämän sijaintipalvelussa sekä omilla kotisivuilla kertoen omista palveluista. Kaiken A ja O on korostaa asiakkaalle tarjolla olevaa hyötyä.

Sisältö on tässäkin ratkaisevassa roolissa.

Mainonnan omituisuudet - yritysten vuodenajat ja sesongit

Alasta tai yrityksestä riippumatta sesongit tulevat ja menevät suhteellisen ennakoitavalla tavalla. Lähestulkoon kaikilla yrityksillä on omat tunnistetut myyntisesonkinsa. Kauppa käy melkein itsestään ja ainoa huolenaihe on kapasiteetin riittävyys.

Kolikon kääntöpuolella ovat sitten ne matalasesongit, jolloin on iloinen kaupan käydessä edes harvakseltaan. On aikaa seurata kilpailijoiden yhtä heikko myyntiä ja iloita itsekseen näiden samanlaisesta kohtalosta. Oma ajatus tahtoo jumittaa paikallaan, eikä uskoa oikein riitä uusiin ideoihin myynnin nostamiseksi. Sitä on itsekin taipuvainen selittelemään heikkoa myyntiä sillä, että muillakin on hiljaista. Ihan kuin tämä jotenkin auttaisi omaa tuloslaskelmaa tehtäessä: "Oltaisiin tehty reilu plussatulos, mutta kolme kuukautta olikin kaikilla hiljaista".


Omituinen piirre sesonkivaihteluissa on myös se, että käy kauppa sitten hyvin tai huonosti, niin se on aina syy olla panostamatta markkinointiin. Yrityksen toiminnan kehittäminen tuntuu muutenkin olevan helposti sivuutettava aihe. Kiireen keskellä se jää tarpeettomana jalkoihin ja hiljaisena aikana taas säästetään kuluista.

Tietäähän sen, että arkirutiineihin saa helposti käytettyä kaiken liikenevän ajan eikä sitä luovaa ajattelutaukoa saa vain millään järjestettyä. Yrityksen liiketoiminnan kehittymisen ja kilpailukyvyn parantamisen kannalta olisi kuitenkin ehdottoman tärkeää käyttää hieman aikaa nykytilanteen kartoittamiseen ja toiminnan hiomiseen. Suunnitelmallinen tekeminen on myös tässä kohdin ratkaisevasti tehokkaampaa kuin satunnainen poukkoilu hetken mielijohteesta. Vuositasolla tehdyn markkinointi- tai kehittämissuunnitelman noudattaminen on kuin tutun kartan lukemista ja etenemistä  oikeaan suuntaan sen mukaisesti. Ilman pidemmän aikavälin suunnitelmaa on vaarana että tekemisestä tulee päätöntä tuusaamista. Suunnitelmallisuus sisältää myös sopivan määrän välitavoitteita, joihin voi sitten kehitystä verrata ja hienosäätää toimintaa tarpeen vaatiessa.


Ja siinä kohtaa, kun se oma korkeasesonki hellittää, on oikea paikka iskeä. Aikaa ja energiaa riittää uuden toiminnan ja/tai toimintamallien kehittämiseen. Kun oman alan perinteinen tuote tai palvelu ei käy kaupaksi, pitää ottaa lusikka kauniiseen käteen ja kehittää uusia konsteja myydä tuotettaan. Jopa kokonaan uusia käyttötapoja on vielä keksimättä. Helpoksi en tätä kehittämistä väitä, mutta mahdollista se on.

Sitäkin on hyvä välillä miettiä, että mitkä ovat ne oman tuotteen parhaat puolet ja miten se sijoittuu kilpailijoihin nähden. Olisiko jopa mahdollista napsia uusia asiakkaita muuttamalla hieman omaa lähestymiskulmaansa? Todennäköisesti mikään olemassa oleva yritys ei ole vielä tarjonnut tuotettaan kaikille potentiaalisille asiakkaille, ainakaan tätä kiinnostavalla tavalla. Mitä syvemmälle asiakaskuntaan mennään, sitä pirstaloituneemmaksi myös tarvekenttä muuttuu. Potentiaalisten uusien asiakasryhmien löytyminen on jopa varsin todennäköistä. Pienempiä nämä ryhmät toki tahollaan ovat, mutta uusia mahdollisia asiakkaita niistä kuitenkin löytyy. On lisäksi hyvä muistaa, että kohdennetumpia tarpeita omaavat asiakkaat usein tarvitsevat myös kohdennetumpaa tuotetta. Tarjoamalla räätälöityä palvelua pienemmälle asiakasryhmälle on mahdollista saavuttaa erittäin kannattavaa myyntiä erikoistuotteiden korkeamman katteen myötä.

Itsestäänselviä asioita, mutta rutiinien keskellä niitä on itsekin hyvä välillä möyhiä.

Säästämistä? Hölmöläisten peitonleikkuuhommia, joku sanoisi

Tänään 6.5.2013 julkaistu VR:n mahtava säästötavoite ja -toimenpideuutinen toimi katalyyttinä tälle kirjoitukselle. Samalla pääsen komppaamaan paria kiinnostavaa kirjoitusta johtamiseen liittyvistä ongelmista. Tarkoitan Jukka-Pekka Vuoren ajatuksia sekä erityisesti Janne Saarikon blogitekstiä.

Johtamisestahan kaikki lähtee. Tero Puranen kuuluttaa kommentissaan Vuoren kirjoitukseen erityisesti johtajien ammattitaidon perään. Oleellinen osa ammattitaitoa on valita oikeat ihmiset oikeille paikoille. Toisaalta kun kyseessä on kuitenkin vaikutuksille altis ihmisluonto, niin huomiota olisi kiinnitettävä myös näiden johtajien taustajoukkoihin, mielipidevaikuttajiin, ison maailman pekkahimasiin. Näiden lisäksi maailmasta näyttää löytyvän aina tilanteeseen sopiva taloustieteilijä tukemaan omaan näkemystä laskelmiensa kanssa, virheineen päivineen. Kuka niitä enää tsekkaa, paitsi satunnainen opiskelija.

Johtamista ei myöskään helpota se, että politiikka on niin läheisessä suhteessa talouteen. Intressit tuntuvat kohtaavan melko harvoin. Politiikasta ei sen enempään, suo siellä - vetelä täällä.

Mutta itse asiaan, tuohon VR:n tehostuskuvioon kulminoituu nykyisin vallalla oleva ajatus tehokkaasta yritystoiminnasta. Valtionjohtoisilta laitoksilta vastaavia viestejä on toki jo totuttu uutisista kuulemaan, mutta tekeekö "maan tapa" toiminnasta sen ansiokkaampaa, toimivaa ratkaisua? Mietitäänpä hetki. Miten palvelu tehostuu vähentämällä palveluhenkilökuntaa? Ainoastaan sillä, että jäljelle jäävät tekevät enemmän. Tietotekniikan kehittyminen on usein kuultu selitys, mutta oikeesti - miten tietokoneet ketään palvelevat? VR:llä varmasti on paljon toimia, joissa hommat sujuvat tehokkaammin oikealla tekniikalla oikeissa käsissä, mutta mikä palveluyhteiskunta sellainen on jossa ei enää ole palvelua. Itsepalvelu?

Tiedä sitten onko syynä kohtalaisen turvattu asema raideliikenteen hidalgona, mutta tuntuu tarkkaavaisuus kärsineen pahasti kukkulan ainoana kuninkaana. VR:ää koskevasta uutisoinnista on erittäin vaikea löytää muita kuin raportteja eritasoisista kämmeistä ja virheistä. Uutiskynnyksen ylittäminen vaatii kuitenkin jo useamman ihmisen elämään vaikuttavan tapahtuman. Kuinkahan paljon pienempiä murheita jää pimentoon? Aina on syyllistetty "niitä"ja "noita", ulkopuolisia, joiden toimintaan ei voida mukamas vaikuttaa.

Kehnoa johtamista, ei raideliikennebisneksessä nyt kovin montaa liikkuvaa osaa pitäisi olla, joiden vaikutukset vaunua heiluttavat. Kalusto täytyy pitää kunnossa ja asiakkaille on tarjottava mahdollisuus käyttää niitä, eli pitää olla osaavaa henkilökuntaa hoitamaan vehkeet ja asiakaspalvelun. Mutta ainiin, se porukka olikin osa sitä liian suurta kuluerää. Hoituuhan se pienemmälläkin väellä, kunhan ei tuule eikä sada, eikä tipu lehdet puista syksyllä, eikä talvella tule pakkasta eikä lunta.